北京的12345市民服务热线 ，归市政府政务局管理
，设有500多个接线席位，日常每天接听热线 、受理诉求3万个上下
。6月13日开始 ，关于疫情的电话骤增，占到总来电量的四成。西城区月坛街道木樨地北里小区周边的超市
、菜站暂时关闭；市民反映
，老年人买菜不方便 。12345市民服务热线接诉后，信息直达街道 ，街道随即与首农集团协商
，将防护周到的便民蔬菜直通车开进了社区……

记者翻阅热线统计，发现6月15日至21日 ，关于疫情的咨询、诉求和建议
，为70400件；6月22日至28日，共达101161件 ，其中大多为咨询和答复
。这里收集的诉求
，包括热线 、网络和移动端；能解决的问题，由热线派单 ，直接发给具体责任单位。一名大兴的居民
，在自己的微博上感叹，小区封闭 ，家里没菜；没想到，两个小时后
，居委会就上门送菜来了 。

来电综合分析发现，反映疫情管控下“看病难”的诉求数量相当多 ，问题直接报给市里领导小组
，改进措施当天在各大医疗机构推进：一边防院内感染；一边开展日常医疗服务
。

抗疫中的北京，12345市民服务热线 ，“接诉即办 ”机制
，每天24小时，倾听市民需求 ，提供速达驰援
，精准对接，从未间断 ，成为全民抗疫中“听呼声、解急难
”的托底机制
、各部门工作中的补充机制、重要决策的助推机制。

10.发布

抗疫中的“风向标”

下午4点
，新闻发布会定时见面，央地媒体同时直播 ，其信息汇总 、趋势判断
、流调发布、病例分析 、热点答疑
、重点提示……成为公众心中一个抗疫“风向标 ” 。

6月11日，下午4点
，发布会上“新增1例本地确诊”的通报，使气氛凝重……那是今年以来北京抗